Michael, de cât timp te-ai conectat destinul cu industria hotelieră și, în special, cu lanțul One & Only?
Mi-am început cariera în 1987, ca manager de alimente și băuturi la lanțul hotelier Hyatt International. Am avut norocul să lucrez în cele mai exotice țări - de la Hong Kong și Seul la Kuala Lumpur, Jakarta, Melbourne și, în sfârșit, Dubai. În ultimii nouă ani lucrez în rețeaua One & Only Resorts. Mai mult, aceasta este a doua oară la Dubai - la început a fost One & Only Royal Mirage, iar acum, după câțiva ani de muncă ca director general al One & Only Reeti Rah din Maldive, One & Only The Palm. Aici am început să lucrez în septembrie 2009, adică cu procesul de construire a unui hotel.
Ce distinge stațiunea de pe The Palm Jumeirah de toate celelalte hoteluri din acest lanț?
Orice hotel de tip boutique, cum este al nostru, cu un activ de doar 90 de camere și patru vile de oaspeți, își construiește politica de a stabili relații bune cu oaspeții. În timp ce lucram în Maldive, am făcut mulți prieteni printre clienții noștri obișnuiți, mulți dintre ei fiind din Rusia și țările CSI. Încă mențin o relație bună cu majoritatea, așa că zboară într-o stațiune din Dubai.
Desigur, hotelul nostru este diferit de toate celelalte situate astăzi pe insula artificială The Palm Jumeirah, și în Dubai în general, dar acesta este un farmec aparte. Hotelul nostru este cel mai mic dintre "cinci stele" și chiar locația sa în vârful cel mai vestic al "semilunii" care înconjoară "insula de palmier" este unică. Aici o persoană se poate simți cu adevărat detașată de casă și de „continent”.
Michael, ce a contribuit la atragerea turiștilor în stațiunea ta?
Deoarece One & Only The Palm Hotel a fost deschis doar cu un an în urmă, turiștii au atras atenția asupra acestuia, în mare parte datorită reputației puternice de lungă durată a complexului stațiunilor One & Only Royal Mirage, pur și simplu imbuibate de tradițiile din Arabia.
Când am lucrat la proiectul hotelului nostru insular, am decis că acesta ar trebui să fie mic și să devină adeptul tradiției One & Only Royal Mirage în grija constantă a fiecărui oaspete, oferind un serviciu personalizat și posibilitatea de a rămâne într-un cadru privat.
Cine sunt oaspeții principali ai One & Only The Palm?
Astăzi trăim într-o lume cu un ritm de viață mereu accelerat. Oaspeții noștri sunt oameni care vor să scape de agitația vieții pentru o perioadă, găsindu-se acolo unde partenerii de afaceri, prietenii și rudele nu le vor deranja.
Aș spune că de multe ori grupul principal al oaspeților noștri sunt oameni de afaceri foarte bogați, care sunt nevoiți să călătorească mult și, prin urmare, prețuiesc confidențialitatea în fiecare minut. Celebrități care nu doresc să fie recunoscute. Oameni care au nevoie de un serviciu nepătrunzător și discret. Astăzi, toți sunt conștienți de faptul că a trăi în stațiunea noastră este confort, liniște și intimitate.
Cum să obții o situație similară?
Eu și toți angajații mei tratăm hotelul nu ca un loc de muncă, ci ca o casă proprie. Aceasta este diferența. Orice persoană care invită oaspeții la casa lor va face tot posibilul pentru a le face să se simtă bine și confortabil. Deci încercăm să lucrăm astfel încât oaspeții noștri să se simtă ca acasă.
În această privință, se pune întrebarea, dar cum să recrutați un personal care să se raporteze la acest lucru?
Prima întrebare pe care mi-o pun este pe cine angajez. Mulți manageri de hoteluri noi, dintre care mulți se deschid în Dubai, vă vor spune despre același lucru - avem nevoie de profesioniști, oameni carismatici și entuziaști. Nu voi face excepție, dar am avut noroc în acest sens, prin deschiderea One & Only The Palm, am putut atrage o parte din personalul care a lucrat câțiva ani în echipa One & Only Royal Mirage. Nu au fost nevoiți să explice elementele de bază ale filozofiei lanțului nostru hotelier și care este Dubaiul, dar noii membri ai echipei noastre au fost instruiți în exemplul lor. Cel mai important lucru pentru mine, în calitate de lider, este dedicarea unei persoane pentru munca, pasiunea sa, dacă doriți. Astăzi, plimbându-mă în jurul hotelului, pot spune clar că angajații mei tratează munca la fel de mult ca mine.
Am suficientă energie și nu accept nimic care nu se încadrează în conceptul de „cel mai bun”. Mai mult, nu cred că există ceva imposibil de realizat. Dacă pot face acest lucru, atunci și alții pot. Dacă omenirea zboară astăzi pe Lună, atunci toată lumea este capabilă să servească cafea sau ceai. Dar acest lucru nu este totul, în afacerea noastră este important să creăm o atmosferă specială, chiar dacă în timpul consumului obișnuit de ceai. Aceasta este ceea ce este valoros. Și asta este diferența.
Michael, te consideri un manager strict?
Hotelul meu face parte din viața mea. Nu vin aici să lucrez. De la colegi și subordonați, aștept o astfel de atitudine. Trebuie să anticipăm dorința fiecăruia dintre oaspeții noștri, astfel încât el să-și amintească de ospitalitatea noastră mult timp și să fie sigur că se va întoarce din nou. Un hotel boutique modern nu este doar și nu este atât un sejur peste noapte cu micul dejun, ci este un întreg complex de lucruri mici pe care trebuie să le acorde atenție. De exemplu, invitatul a lăudat prăjiturile care i-au fost servite cu o ceașcă de ceai, iar la întoarcerea în camera sa a găsit pe birou o vază cu aceleași fursecuri. Un fleac? Da. Dar ea va fi amintită mai mult decât chiar de un tur de oraș sau de cumpărături.
Răspunzând la întrebarea dvs., voi spune - sunt un manager foarte solicitant, dar corect. Nu cer niciodată imposibilul de la oameni și încerc mereu să îmi susțin fiecare dintre angajații mei. Îmi place să petrec timp cu oaspeții mei. Și nu cred în conducerea de sus, pentru că nu pot gestiona singur hotelul. Cu această schemă, comunicarea cu echipa începe să se piardă, iar acest lucru este fundamental greșit.
Oamenii ar trebui să se simtă ca o singură echipă, apoi întregul hotel va fi îmbogățit de acest spirit de unitate, respect reciproc și asistență reciprocă. Fiecare persoană este importantă pentru mine - fie ea angajată sau oaspetele meu. Și, după părerea mea, toată lumea înțelege acest lucru.
Ce te impresionează cel mai mult în oameni?
Caracterul și bunătatea. Orice persoană poate fi învățată să servească ceai și să facă un pat, dar este imposibil să-l înveți să fie amabil, grijuliu, atent, politicos. Afacerile hoteliere sunt oameni, nu clădiri de lux sau grădini amenajate. Doar succesul sau eșecul depinde de ele.
Ce este înainte?
Peste 13 luni de muncă, am obținut rezultate excelente și am dreptul să fiu mândru de ei. Ei știu despre noi în Europa, Rusia și CSI, țările din Golf. Acestea sunt principalele noastre piețe și, datorită lor, aproape tot anul observăm o cerere crescută de camere. Vara, gradul de ocupare este puțin mai scăzut, dar mă aștept ca în timp, călătorii din țările regiunii arabe să vină la noi. Pentru ei, căldura nu este un factor înspăimântător.
Noroc pentru tine și pentru echipa ta, Michael. Tot ce este mai bun în noul an.
